一、概述概况

　　据数据统计，2009年共接受投诉132起，比08年了下降23%。

　　2009年地板投诉主要呈现以下几个特点：

　　1、09年总的投诉处理情况情况总体良好，成功处理的达到94％，主要是集中在北京，上海，河北等地。

　　2、地板投诉 主要集中在安装和质量这两个方面，其中以地板质量 问题尤为明显，投诉多为地板安装 不到两年发生起皮、起虫、变形、开裂等情况。此外安装问题也不容忽视，地板松动有响声和安装产品以次充好都是投诉的集中区域。

　　3、地板行业投诉涉及的地板品牌 主要集中在二线品牌，其中一线品牌占４%的投诉量。

　　4、投诉群体由单一的消费者转变为经销商、厂家员工、消费者等。

　　5、从消费者的反馈情况来看，地板投诉解决结果较为良好的，大部分用户的投诉均给予了实质、有效的处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。

　　二、消费者投诉问题

　　消费者针对的问题：地板质量，地板安装 ，售后服务，其他。

　　地板质量 ：

　　地板的质量问题一直是投诉的主要问题，由于地板厂家对品牌的日益重视和行业更加规范，投诉量在逐年递减。

　　地板质量问题主要是地板起皮、起虫、变形、开裂、气味重等问题。投诉难点是责任难以区分。因为以上问题有可能是消费者在使用和保养过程中疏忽造成的，所以在维权中时常有矛盾冲突。

　　维权提示：对于这类问题，消费者首先要找原因，房屋潮湿、不通风，不清洁，地板都可能出问题。不找到根源，即使更换了新地板还是会出问题的。同时，处理问题要带有协商的态度，如果都不退让，事情永远都难解决。

　　地板安装：

　　地板安装问题不能小视，安装不合格大多会出现响声，不平整，严重影响到地板的使用和美观。

　　值得提出的，现在以次充好的情况有所上升，有的家里安装地板竟然出现了六种规格的地板。　

　　维权提示：安装问题的投诉一定要做好证据收集工作，消费者要注意保留票据、现场照片等。

　　售后服务：

　　现在企业都注意口碑营销，地板售后问题很少出现，多为由于迟迟不到货影响消费者装修进度。

　　维权提示：售后问题的解决在于和经销商的及时沟通，多催促。同时协调工期，争取将损失降到最低。